Walmart tijdens Katrina

Share Button

walmart trucks
De werkelijkheid is altijd complexer dan je van te voren kunt inschatten. Omstandigheden blijken anders te zijn, machines kunnen onverwacht kapot gaan of je maakt een fout waardoor het proces anders moet lopen. Elk systeem gericht op het verbeteren van processen moet dan ook een ontsnappingsclausule hebben. In het vliegtuig is dat de “mayday” call die maakt dat de normale verhouding tussen de air traffic controller en de piloot omdraait.

Over het omdraaien van verantwoordelijkheden bij calamiteiten kwam ik een interessante case tegen: over de rol van Walmart (en de kustwacht) (1) tijdens de orkaan Katrina in New Orleans. Walmart heeft (zoals in heel Amerika) veel winkels in het gebied. Toen duidelijk werd dat de risico’s groot zouden zijn heeft de CEO van Walmart (Lee Scot) de volgende email rondgestuurd in het bedrijf:

“A lot of you are going to have to make decisions above your level. Make the best decision that you can with the information that’s available to you at the time, and, above all, do the right thing”

Hoewel Walmart een strak geleide organisatie is met duidelijke regels, is er altijd (binnen kaders) vrijheid voor lokale vestigingsmanagers in te spelen op lokale kansen. Deze email ging daarbij nog verder door expliciet te maken dat lokale medewerkers in het gebied het mandaat kregen om alle beslissingen te nemen die ze noodzakelijk achten. Mede hierdoor heeft Walmart een grote rol gespeeld bij het reddingswerk. Zo waren ze de eerste die trucks met water in het gebied hadden, hebben meerdere vestigingen medicijnen uitgedeeld en is op veel plaatsen voedsel uitgedeeld (totale directe kosten voor Walmart waren 20 miljoen dollar). De FEMA, de organisatie verantwoordelijk voor rampenbestrijding, was pas twee dagen later actief in het gebied.

Belangrijkste verschil tussen FEMA aan de ene kant en Walmart en de kustwacht aan de andere kant is dat FEMA top down georganiseerd was met strakke procedures waar lokaal niet zelfstandig van afgeweken kon worden.

De les is dat strak organiseren goed is: het zorgt ervoor dat onder normale omstandigheden werk efficiënt kan plaatsvinden (en creëert een gezamenlijk referentiekader). Echter, mensen moeten altijd in staat zijn om te besluiten van de standaards af te wijken door onverwachte omstandigheden. Achteraf moet daarover verantwoording worden afgelegd maar altijd gehouden tegen de situatie en informatiepositie zoals iemand op het betreffende moment had.

De medewerkers bij Walmart die actief ingegrepen hadden (een die zelfs met een shovel de deuren van de apotheek opengemaakt heeft omdat deze vast waren komen te zitten door het water) zijn later dan ook expliciet gecomplimenteerd door de organisatie.

(1) Rosegrant, Susan. “Wal-Mart’s Response to Hurricane Katrina: Striving for a Public-Private Partnership.” Kennedy School of Government Case Program C16–07–1876.0, Case Studies in Public Policy and Management, Cambridge, MA: Kennedy School of Government (2007).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *